São 37 anos trabalhando com tecnologia, liderança e cultura empresarial. Fundei a Jamsoft Tecnologia no interior de Sergipe e hoje temos quatro unidades no estado, atendendo empresas de varejo com software, hardware e inteligência artificial. Presido a CDL de Itabaiana e acompanho de perto o empresário brasileiro, nos seus momentos de expansão e nos seus momentos de desespero.
E o que vejo com mais frequência nos últimos anos não é falta de tecnologia. Não é falta de informação. É excesso de movimento sem direção.
O empresário está se afogando. E muitas vezes nem sabe.
O que você vai encontrar neste artigo:
- Por que esforço cego não é produtividade e como identificar se você está nessa armadilha
- A pergunta que Jeff Bezos fez e que todo empresário deveria responder agora
- Por que a cultura da sua empresa come a sua estratégia toda manhã e o que fazer com isso
- IA + humano: a equação que muitas empresas estão errando
- As frases que denunciam um problema de cultura organizacional na sua empresa
- O diagnóstico de 8 perguntas: você está nadando ou se afogando?
- O primeiro passo para nadar de braçada e parar de gastar energia sem avançar
Esforço cego não é produtividade
Você já viu alguém se afogando? A pessoa se debate, usa muita força, gasta muita energia. Mas não sai do lugar. Não avança.
É exatamente assim que boa parte dos empresários está operando hoje, especialmente depois que a inteligência artificial entrou no radar. Tem muita informação chegando ao mesmo tempo, muita ferramenta nova surgindo a cada semana, muita promessa de que agora sim vai ficar tudo mais fácil. E aí o empresário corre atrás de tudo, testa tudo, compra tudo. E no fim do mês olha para trás e não sabe dizer o que avançou.
Eu chamo isso de esforço cego. É diferente de inteligência de direção. O esforço cego é movimento sem rumo. A inteligência de direção é saber para onde você está indo, qual braçada dar, com qual técnica, em qual ritmo.
O nadador experiente não entra no mar e sai batendo braço para todo lado. Ele para. Sente a corrente. Observa para onde as ondas estão indo. Escolhe o tipo de nado. E aí começa. Braçada a braçada, com consciência e com clareza.
Quem tá se debatendo tá usando muita energia. Mas energia sem direção não é resultado.
A pergunta que Jeff Bezos fez e que nenhum empresário deveria ignorar
Em uma entrevista, Jeff Bezos fez uma pergunta que parece simples mas que tem uma profundidade enorme:
"O que nunca muda?"
Enquanto todo mundo está obcecado com o que está mudando (e muita coisa está mudando mesmo), Bezos perguntou o oposto. Porque entender o que não muda é o que dá estabilidade para construir o que muda.
A resposta dele: o cliente sempre vai querer atendimento rápido. Sempre vai querer qualidade. Sempre vai querer preço justo. Isso não muda.
E para o empresário, essa pergunta tem uma implicação direta: antes de correr atrás de qualquer ferramenta, qualquer tecnologia, qualquer tendência, pergunte-se o que você precisa entregar que nunca vai mudar. O cliente bem atendido. A equipe bem liderada. O processo funcionando. Isso é a fundação. A inteligência artificial vem em cima disso, não no lugar disso.
Quando o empresário confunde o acessório com o essencial, ele coloca a ferramenta no centro e esquece o que a ferramenta deveria servir. E aí é puro esforço cego.
A cultura come a estratégia no café da manhã
Peter Drucker disse uma das frases mais verdadeiras do mundo dos negócios: "A cultura devora a estratégia no café da manhã."
Você pode ter o melhor planejamento, a melhor estratégia, as melhores ferramentas. Se a cultura da sua empresa estiver desalinhada, nada disso vai funcionar do jeito que deveria.
E o que é cultura, na prática? Cultura é o que acontece na sua empresa quando você não está lá. É o que o colaborador faz quando ninguém está olhando. É o padrão de comportamento que virou automático, para o bem ou para o mal.
E aqui está o ponto mais importante: o colaborador aprende a cultura observando o líder. Se o líder diz "isso sempre foi assim", a equipe vai repetir. Se o líder diz "isso não é comigo", a equipe vai copiar. Se o líder sai na hora exata e não vai um minuto além quando o cliente precisa, a equipe vai fazer o mesmo.
Cultura não é o que está escrito na parede. É o que é praticado todo dia, por todos, começando por quem lidera.
IA + humano: a equação que muitas empresas estão errando
Quando a inteligência artificial entrou no atendimento ao cliente, muitas empresas cometeram o mesmo erro: substituíram o humano pelo robô e acharam que estavam sendo eficientes.
Não são.
A minha visão, com base no que vejo nas empresas que atendo, é a seguinte: a IA resolve muito bem o atendimento 24 horas, 7 dias por semana, fora do horário comercial. Ela pode responder a 90%, 100% das perguntas mais comuns. Isso é velocidade, isso é presença, isso é ótimo.
Mas no horário comercial, você precisa do humano para fechar. Para lidar com a situação específica, para ler o que o cliente está sentindo, para fazer aquela conexão que transforma um interessado em cliente fiel.
Empresas que usam só robô estão ganhando em agilidade e perdendo em eficiência. Ganharam velocidade de resposta, mas perderam a conversão. E no fim, o que importa não é quantas mensagens você respondeu: é quantas vendas você fechou.
A inteligência artificial é uma ferramenta poderosa. Mas ferramenta não substitui inteligência humana, não substitui liderança, não substitui cultura. Ela potencializa o que já está bom. Se o que está lá dentro está ruim, ela só vai amplificar o problema.
As frases que denunciam um problema de cultura na sua empresa
Ao longo de 37 anos, aprendi a identificar rapidamente se uma empresa tem um problema de processo ou de cultura. E o diagnóstico mais rápido não vem de planilha: vem das frases que os colaboradores usam.
Se você já ouviu alguma dessas dentro da sua empresa, presta atenção:
- "Estou aguardando a resposta do cliente."
- "Diga que eu não estou."
- "Isso não é comigo."
- "Eu não recebi o e-mail."
- "Isso sempre foi assim."
- "Eu só fiz o que me mandaram."
- "Esse cliente é chato."
- "Já deu o meu horário."
- "Tudo que me pedem é em cima da hora."
- "Isso eu não sabia."
Cada uma dessas frases é um sintoma. Não de um colaborador ruim, mas de uma cultura que ficou à deriva. E a cultura não se desvia sozinha. Ela se desvia quando a liderança não estabelece com clareza o que é esperado, o que é tolerado e o que nunca pode acontecer dentro daquela empresa.
O colaborador novo que chega na sua empresa está, nos primeiros dias, fazendo perguntas silenciosas: "Posso chegar atrasado?" "Devo tratar cada cliente como único ou tanto faz?" "Se eu ver algo errado, comunico ou fico quieto?" Ele vai encontrar as respostas — não no que está escrito, mas no que observa acontecer.
É por isso que cultura precisa ser desenhada, escrita e praticada. Não pode ser deixada ao acaso.
O diagnóstico de 8 perguntas: você está nadando ou se afogando?
Tenho um diagnóstico simples que uso com empresários. São 8 perguntas de sim ou não. Responda mentalmente agora:
- Terminei dias inteiros sem tocar em nada realmente importante, só coisas urgentes?
- Cancelei ou encurtei reuniões de planejamento porque não deu tempo?
- Minha equipe me procura para decidir coisas que eles mesmos poderiam decidir?
- Estou tocando iniciativas demais ao mesmo tempo e nenhuma anda rápido?
- Não sei dizer de cabeça os três números mais importantes da minha área este mês?
- Dedico o mesmo tempo a todas as demandas, mesmo às que quase não geram resultado?
- Quando algo dá errado, minha reação é fazer mais do mesmo, só que mais rápido?
- Estou cansado em um nível que afeta minha paciência com a equipe e com a família?
Agora some os "sim" e veja onde você está:
- 0 a 2 sim: Você está nadando. Sabe a direção, aproveita a força das ondas.
- 3 a 5 sim: Você está nadando contra a corrente. Está se movendo, mas o esforço é muito maior do que deveria.
- 6 a 8 sim: Você está se afogando. Gastando muita energia, sem avançar. Precisa mudar agora.
Sem julgamento. Esse diagnóstico existe para dar clareza, não para gerar culpa. O empresário que tem 6 ou 7 respostas "sim" não é um mau empresário: é um empresário que está sozinho numa correnteza que ele ainda não aprendeu a nadar.
O primeiro passo para nadar de braçada
Se você se reconheceu em algum dos pontos acima, o primeiro passo não é comprar mais uma ferramenta. Não é contratar mais uma consultoria. Não é ler mais um livro.
É pedir ajuda.
Peça ajuda para quem já chegou onde você quer chegar. Peça ajuda para os seus colaboradores (sim, para eles também). Sente com a equipe e pergunte: "Se essa empresa fosse sua, o que você faria diferente?" "Qual sugestão você tem?" "O que você vê que eu não estou vendo?"
E depois disso, construa junto com eles o que eu chamo de plano diretor da cultura: o que a empresa tolera e o que não tolera. Quais são os valores que não são negociáveis. Quais comportamentos são celebrados e quais são corrigidos. Isso precisa estar claro: escrito, comunicado, vivido.
O empresário que faz isso para de gastar energia apagando incêndio e começa a investir energia construindo. A diferença entre um e outro não é talento. É direção.
No Rotary, há uma frase que carrego há anos: "Mais se beneficia quem melhor serve." O empresário que serve bem sua equipe, serve bem seus clientes, serve bem a sua comunidade: esse é o que nada de braçada, com leveza e com propósito.
Então deixo a pergunta que faço ao final de todo encontro que tenho com empresários:
Você está realmente avançando ou só está se debatendo tentando não afundar?
Vou aprofundar tudo isso no HJ Conference da A9, em Concórdia, Santa Catarina, de 24 a 26 de setembro. Vamos falar sobre cultura organizacional, liderança e como usar a inteligência artificial com inteligência de direção, não com esforço cego. Se você quer sair do mar agitado e nadar em direção a um mar azul, esse é o seu evento.
